TALLER 3 - Servicio al cliente. CASO 2
CASO 2
Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.
Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.
Con base en este caso responda lo siguiente:
- En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela: Impaciente
- ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
No hace las cosas correctamente, por lo tanto nada le saldrá bien.
Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación
- Me presento y saludo.
- Le pregunto en que le puedo colaborar.
- Escucho a Ángela atentamente y tomo nota de lo importante en la conversación.
- Verifico su perfil, si es correcto, podría emplearla de lo contrario le diria que tendre su hoja de vida pendiente para cualquier vacante.
AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN
- En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (Usted lo define) según el siguiente listado de actividades:
LISTADO DE ACTIVIDADES
Reunión de Consejo Directivo
Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del Jefe al Club de Ejecutivos
Conceda 3 citas a clientes frecuentes importantes para la empresa.
Asistencia de su jefe a cita con Gerente de Banco.
- 8:00 a 9:30 a.m. Reunión comité de Bienestar Social.
- 9:30 a 11:00 a.m. Visita Contraloría General de la República.
- 9:30 a.m. Reunión Cliente 1.
- 11:00 a 12:30 p.m. Reunión Consejo Directivo.
- 12:30 a 1:30 p.m. Almuerzo de Trabajo Cliente 2.
- 1:30 a 2:30 p.m. Asistencia del Jefe al Club de Ejecutivos.
- 2:30 a 4:00 p.m. Cita con Gerente de Banco.
- 4:15 a 5:30 p.m. Reunión Cliente 3.
Presente la Agenda del día organizada y justifique en 10 renglones el por que de su decisión.
- El jefe llega a la oficina a las 8:00 a.m. Y se agenda la cita con el Comité de Bienestar Social aprovechando que todo el personal se encuentra en la oficina.
- Después de la reunión se espera la visita de la Contraloría y se aprovecha para hacer cita con el Cliente 1 quien es el Revisor Fiscal.
- Reunión con el Consejo Directivo donde al final de la reunión se informa sobre la visita de la Contraloría.
- Almuerzo y cita Cliente 2 proveedor con el que se discuten tareas en un ambiente Cálido.
- Se agenda asistencia al Jefe al Club de Ejecutivos.
- Se cita en el Banco este horario debido a que el Gerente del Banco no tiene tantas ocupaciones.
- Cita Cliente 3 no hay mas compromisos.
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