jueves, 19 de abril de 2012

TALLER 3 CASO No. 2


TALLER 3 - Servicio al cliente. CASO 2


CASO 2

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

  1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela: Impaciente
  2. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
No hace las cosas correctamente, por lo tanto nada le saldrá bien.


Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación

  1. Me presento y saludo.
  2. Le pregunto en que le puedo colaborar.
  3. Escucho a Ángela atentamente y tomo nota de lo importante en la conversación.
  4. Verifico su perfil, si es correcto, podría emplearla de lo contrario le diria que tendre su hoja de vida pendiente para cualquier vacante.




AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN


  1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (Usted lo define) según el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo
Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del Jefe al Club de Ejecutivos
Conceda 3 citas a clientes frecuentes importantes para la empresa.
Asistencia de su jefe a cita con Gerente de Banco.








  • 8:00 a 9:30 a.m. Reunión comité de Bienestar Social.
  • 9:30 a 11:00 a.m. Visita Contraloría General de la República.
  • 9:30 a.m. Reunión Cliente 1.
  • 11:00 a 12:30 p.m. Reunión Consejo Directivo.
  • 12:30 a 1:30 p.m. Almuerzo de Trabajo Cliente 2.
  • 1:30 a 2:30 p.m. Asistencia del Jefe al Club de Ejecutivos.
  • 2:30 a 4:00 p.m. Cita con Gerente de Banco.
  • 4:15 a 5:30 p.m. Reunión Cliente 3.
Presente la Agenda del día organizada y justifique en 10 renglones el por que de su decisión.


  • El jefe llega a la oficina a las 8:00 a.m. Y se agenda la cita con el Comité de Bienestar Social aprovechando que todo el personal se encuentra en la oficina.
  • Después de la reunión se espera la visita de la Contraloría y se aprovecha para hacer cita con el Cliente 1 quien es el Revisor Fiscal.
  • Reunión con el Consejo Directivo donde al final de la reunión se informa sobre la visita de la Contraloría.
  • Almuerzo y cita Cliente 2 proveedor con el que se discuten tareas en un ambiente Cálido.
  • Se agenda asistencia al Jefe al Club de Ejecutivos.
  • Se cita en el Banco este horario debido a que el Gerente del Banco no tiene tantas ocupaciones.
  • Cita Cliente 3 no hay mas compromisos.

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