TALLER 3 CASO No. 1

TALLE 3 CASO No. 1

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor  Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque  no estaba.

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después  a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

      ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor  Buenahora al final del recorrido?

Tomara actitud de irritabilidad, por haber sido remitido a varios lugares sin obtener una respuesta a su inquietud.

      ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Seguramente se tomara agresivo, exaltado, subirá el tomo de voz y no atenderá con atención la explicación dada.

      Usted es el oficinista.  Realice una atención efectiva a este cliente,  describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

1.    Saludar cordialmente.

2.    Presentarme y brindarle mis servicios.

3.    Transmitir una buena actitud y de servicio.

4.    Escuchar las solicitudes del cliente, no interrumpir para captar el mensaje y lo que en verdad requiere, después de escucharlo, repetir la información para confirmar que es realmente lo que él desea recibir de mis servicios.

5.    Consultar con la persona encargada de emitir el cheque, verificar si fue emitido, de lo contrario verificar por que se está presentando demora en el proceso, evitando que el cliente se de cuenta de las posibles fallas de nuestros procesos internos.

6.    Dar una retroalimentación al cliente, informarle la solución (no generar un problema mas) y darle tiempo de acción y cuando tendrá con certeza el cheque.