CASO DOS
· Respuesta al punto 2, cuadro comparativo de tipos de comunicación:
TIPOS DE COMUNICACION
· Respuesta al punto 7, grafica de el “Triángulo de Servicio”:
Asertiva | Pasiva | Agresiva |
Cuando la persona es capaz de expresar sus sentimientos, pensamientos y deseos. | Cuando la persona no expresa directamente sus sentimientos, pensamientos y deseos. | Cuando la persona expresa lo que siente, lo que quiere y lo que piensa a costa de los derechos y los sentimientos de los demás |
Defendiendo sus derechos sin violar los de los demás. Cuando se está abierto a la negociación, al diálogo y al compromiso. | Se confía en que los demás adivinen lo que queremos o lo que sentimos. | Tiende a humillar y a atacar cuando no puede salirse con la suya, fomentando la culpa y el resentimiento en los otros, no fomentando la negociación ni el diálogo. |
TRIANGULO DEL SERVICIO: Este triángulo debe verse como un todo, que se encadena y actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones muy estrechas entre los diversos elementos mencionados en la siguiente gráfica.
Estrategia de servicio | ||||
Cliente | ||||
Sistemas | Personal |