jueves, 19 de abril de 2012

TALLER 3 CASO No. 2 CUADRO COMPARATIVO

CASO DOS
·         Respuesta al punto 2, cuadro comparativo de tipos de comunicación:
TIPOS DE COMUNICACION
·         Respuesta al punto 7, grafica de el “Triángulo de Servicio”:

 



Asertiva
Pasiva
Agresiva
Cuando la persona es capaz de expresar sus sentimientos, pensamientos y deseos.
Cuando la persona no expresa directamente sus sentimientos, pensamientos y deseos.
Cuando la persona expresa lo que siente, lo que quiere y lo que piensa a costa de los derechos y los sentimientos de los demás
Defendiendo sus derechos sin violar los de los demás. Cuando se está abierto a la negociación, al diálogo y al compromiso.
Se confía en que los demás adivinen lo que queremos o lo que sentimos.
Tiende a humillar y a atacar cuando no puede salirse con la suya, fomentando la culpa y el resentimiento en los otros, no fomentando la negociación ni el diálogo.


TRIANGULO DEL SERVICIO: Este triángulo debe verse como un todo, que se encadena y actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones muy estrechas entre los diversos elementos mencionados en la siguiente gráfica.

Estrategia de servicio
Cliente
Sistemas
Personal

TALLER 3 CASO FELIPE REYES


TALLER SERVICIO AL CLIENTE - Caso Felipe Reyes


TALLER SERVICIO AL CLIENTE - Caso Felipe Reyes


1. Anote cuatro características que identifican a Felipe Reyes:

  • Amable
  • Agradable
  • Responsable
  • Paciente

2. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una cuenta corriente
  • Atención oportuna
  • Ser Escuchado
  • Asesoría clara
  • Ser Cliente de un Banco
3. Enumere cinco errores de servicio que cometió la hermosa joven ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.

  • Oportunidad en el Servicio.
  • No Escucho
  • Prejuzgo
  • Dio mal la información.
  • Dio mala asesoría.

4. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco A.

  • No asesoro
  • Solo envió información por E-mail.
  • No hizo seguimiento
  • Despreocupado por el Cliente.
5. La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo demostró poseer esta habilidad

  • Escuchar al Cliente
  • Asesoría rápida y efectiva
  • Dio total importancia al cliente
  • Hizo acompañamiento en todo momento.
6. ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente o las excedió?

  • Hizo exactamente lo que el cliente esperaba y dio un plus adecuado.


8. Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado el protagonista de la historia.

  • Encuentro con la asesora del primer Banco
  • Llamada al Banco A y solo recibe un E-mail.
  • Llamada al Banco C
  • Conocer al asesor del Banco C personalmente.
  • Acompañamiento asesor Banco C y apertura de la cuenta.

TALLER 3 CASO No. 2


TALLER 3 - Servicio al cliente. CASO 2


CASO 2

Ángela, Cabeza de familia, madres de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

  1. En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela: Impaciente
  2. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?
No hace las cosas correctamente, por lo tanto nada le saldrá bien.


Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación

  1. Me presento y saludo.
  2. Le pregunto en que le puedo colaborar.
  3. Escucho a Ángela atentamente y tomo nota de lo importante en la conversación.
  4. Verifico su perfil, si es correcto, podría emplearla de lo contrario le diria que tendre su hoja de vida pendiente para cualquier vacante.




AHORA, SOBRE EL TEMA DE AGENDA Y CONTROL DE CITAS Y EQUIPOS DE COMUNICACIÓN


  1. En el formato adjunto programe LA AGENDA de un día cualquiera (Usted lo define) según el siguiente listado de actividades:

LISTADO DE ACTIVIDADES

Reunión de Consejo Directivo
Visita de Contraloría General de la República
Reunión de Comité de Bienestar Social
Asistencia del Jefe al Club de Ejecutivos
Conceda 3 citas a clientes frecuentes importantes para la empresa.
Asistencia de su jefe a cita con Gerente de Banco.








  • 8:00 a 9:30 a.m. Reunión comité de Bienestar Social.
  • 9:30 a 11:00 a.m. Visita Contraloría General de la República.
  • 9:30 a.m. Reunión Cliente 1.
  • 11:00 a 12:30 p.m. Reunión Consejo Directivo.
  • 12:30 a 1:30 p.m. Almuerzo de Trabajo Cliente 2.
  • 1:30 a 2:30 p.m. Asistencia del Jefe al Club de Ejecutivos.
  • 2:30 a 4:00 p.m. Cita con Gerente de Banco.
  • 4:15 a 5:30 p.m. Reunión Cliente 3.
Presente la Agenda del día organizada y justifique en 10 renglones el por que de su decisión.


  • El jefe llega a la oficina a las 8:00 a.m. Y se agenda la cita con el Comité de Bienestar Social aprovechando que todo el personal se encuentra en la oficina.
  • Después de la reunión se espera la visita de la Contraloría y se aprovecha para hacer cita con el Cliente 1 quien es el Revisor Fiscal.
  • Reunión con el Consejo Directivo donde al final de la reunión se informa sobre la visita de la Contraloría.
  • Almuerzo y cita Cliente 2 proveedor con el que se discuten tareas en un ambiente Cálido.
  • Se agenda asistencia al Jefe al Club de Ejecutivos.
  • Se cita en el Banco este horario debido a que el Gerente del Banco no tiene tantas ocupaciones.
  • Cita Cliente 3 no hay mas compromisos.

TALLER 3 CASO No. 1


TALLE 3 CASO No. 1

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor  Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque  no estaba.

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después  a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

      ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor  Buenahora al final del recorrido?

Tomara actitud de irritabilidad, por haber sido remitido a varios lugares sin obtener una respuesta a su inquietud.

      ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Seguramente se tomara agresivo, exaltado, subirá el tomo de voz y no atenderá con atención la explicación dada.

      Usted es el oficinista.  Realice una atención efectiva a este cliente,  describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir.

1.    Saludar cordialmente.
2.    Presentarme y brindarle mis servicios.
3.    Transmitir una buena actitud y de servicio.
4.    Escuchar las solicitudes del cliente, no interrumpir para captar el mensaje y lo que en verdad requiere, después de escucharlo, repetir la información para confirmar que es realmente lo que él desea recibir de mis servicios.
5.    Consultar con la persona encargada de emitir el cheque, verificar si fue emitido, de lo contrario verificar por que se está presentando demora en el proceso, evitando que el cliente se de cuenta de las posibles fallas de nuestros procesos internos.
6.    Dar una retroalimentación al cliente, informarle la solución (no generar un problema mas) y darle tiempo de acción y cuando tendrá con certeza el cheque.

TALLER COMUNICACION ASERTIVA

TALLER  COMUNICACIÓN ASERTIVA
1. ¿Qué habilidades y actitudes positivas cree tener como hablante y escucha efectivo?
Utilizamos solicitudes directas y efectivas, somos concretos al solicitar lo que necesitamos, pero ante todo usamos la amabilidad y la cortesia; como escuchas efectivos escuchamos con atencion lo que requiere nuestro compañero dejando sus solicitudes claras, libre de cualquier duda para que de esta manera pueda desarrollar de forma correcta todas sus actividades.
2. Haga un listado con fallas y actitudes negativas como hablante o escucha; en frente escriba una forma de solucionar dichas fallas y de cambiar sus actitudes.
FALLAS Y ACTITUDES NEGATIVAS SOLUCIÒN
            a). Timidez Ser mas abierto
      b). Intolerancia Ser tolerantes y respetar a los demás.
      c). Ser Grosero ante una pregunta Contestar de manera amable por mas trabajo que tengamos.
      d). No ser claro con la información Dar de manera clara y efectiva lo información que nos piden.
  1. Observe en tres de sus amigos los siguientes aspectos de la comunicación: hablar y escuchar.
Revise sus observaciones y haga una evaluación comparativa de las formas de proceder de cada uno.
Como hablan?
Como escuchan?
  1. Haga una lista de los principales aspectos que observa en algunos miembros de la comunidad en cuanto habilidades y aptitudes como hablantes y escucha (políticos, líderes religiosos, líderes de oposición, maestros...)   ¿Qué problemas tienen al hablar o escuchar? Para leer? Para escribir?




AMIGOS
HABLAR
ESCUCHAR
EDWIN JAVIER GARCIA
Habla de manera asertiva, respetando lo que dicen los demás.
Escucha hasta que termine de hablar la persona de manera atenta.
STEYDER BARRAGAN
Habla abiertamente, sin timidez de manera clara.
Escucha atentamente, y da una respuesta efectiva.
LAURA CUBILLOS
Su comunicación es clara, directa, y concreta
Escucha con atención al hablante y da una respuesta oportuna.


Creemos que el mayor problema es que no saben escuchar, no atienden los requerimientos o inquietudes de la gente, hablan muy rápido y a veces no se les entienden lo que dicen. Pero no todos son así, hay maestros que hablan de manera clara y concreta creando un vinculo con los alumnos, de tal manera que no quedan con dudas en realidad, en la sociedad se encuentra de todo, desde el que enseña de la manera mas confusa hasta el que es concreto y claro dando un mensaje asertivo.